Hoe zal ik het zeggen?
Als
leidinggevende kan je er niet onderuit. Af en toe moet je een moeilijk
gesprek voeren. Of het nu gaat om een slechtnieuwsgesprek, een beoordelingsgesprek
of een onverwacht lastige situatie die om een tussenkomst vraagt. In "Hoe
zal ik het zeggen" krijg je tips om confronterende gesprekken
minder moeilijk te maken.
Slecht nieuws vertellen is nooit leuk. De vraag is: waarom zie je er zo tegenop? Onzekerheid over hoe je een lastig onderwerp aan boord moet brengen, speelt een rol. Misschien ben je ook bang hoe je gesprekspartner zal reageren. Mogelijk wordt die kwaad, gaat hij schreeuwen, huilen of klapt hij compleet dicht... En wat moet je dan? Hoe ga je met zulke emoties om?
Berend Schilder, de auteur, benadrukt dat de behandeling van moeilijke onderwerpen niet zozeer afhankelijk is van het soort gesprek, dan wel van hoe je met je emoties omgaat. Die kunnen variëren van medelijden, schuldgevoel en onzekerheid tot angst om niet goed begrepen te worden. Toch maakt hij een onderscheid tussen 4 soorten "moeilijke" gesprekken. We overlopen.
Het slechtnieuwsgesprek
Elk van ons moet haast dagelijks "slecht nieuws" brengen. De auteur reikt enkele concrete tips aan.
- Relativeer je eigen irrationele gedachten. Verplaats je in de ander. Hoe zou je zelf dit slechte nieuws willen horen?
- Trek een uur uit voor je gesprek. Zorg voor een goede opstelling van tafels en stoelen en schakel alle ruis uit (telefoon, secretaresse die binnen en buiten loopt…).
- Geef het slechte nieuws snel en duidelijk.
- Gebruik niet meer dan twee, hooguit drie sterke argumenten.
- Laat de emoties komen. Vat je gesprekspartners reacties samen. Begin met "je bedoelt", "je vindt dus". Zwak het slechte nieuws nooit af.
- Luister goed of je boodschap duidelijk is overgekomen. Zo niet, herhaal dan het slechte nieuws. Vat weer samen.
- Gebruik nu pas eventueel andere argumenten, maar beperk je.
- Zoek -indien mogelijk- naar andere oplossingen als de ander aangeeft er klaar voor te zijn.
Het functioneringsgesprek en het beoordelingsgesprek
Een functioneringsgesprek gaat over beter functioneren nu en in de toekomst. Een beoordelingsgesprek is een beoordeling van het functioneren in het verleden. Maar, de scheiding tussen deze twee gesprekssoorten is lang niet altijd even duidelijk.
Enkele vuistregels voor het geven van feedback:
- Bereid je goed voor.
- Stel doelen vast.
- Schuw geen zelfkritiek.
- Noem eerst de positieve punten, daarna de negatieve.
- Bagatelliseer de problemen van de ander niet.
- Hoed je voor irrationele gedachten. Slecht gedrag maakt van iemand nog geen slecht persoon.
- Geef enkel commentaar op die dingen waar de ander ook effectief iets kan aan veranderen.
- Vermijd de "jij"-boodschap. Begin met "ik".
Lastige situaties
Tot dusver werden alleen situaties besproken die je op voorhand kan inschatten, maar hoe moet je reageren als iemand plotseling iets zegt waar je helemaal niet op voorbereid bent? Een voorbeeld. Een medewerker komt plots je kantoor binnenstormen en zegt: "Nu is het afgelopen. Ik kan echt niet meer met dat mens samenwerken. Zij eruit of ik!"
Zulke onverwachte mededelingen dwingen je snel te reageren. De vraag is dan: hoe? Schilder wijst erop dat het gesprek slechts twee doelen heeft: het probleem helder op tafel krijgen en een oplossing zoeken. Dat lijkt voor de hand liggend, maar dat is het niet. In plaats van na te gaan wat "de waarheid" is, voelen veel leidinggevenden zich persoonlijk aangevallen wanneer een medewerker zegt: "Zij eruit, of ik!" Gevolg: ze nemen een verdedigende houding aan.
Het boek belooft je niet dat je voortaan fluitend moeilijke gesprekken zal voeren of nooit meer last zal hebben van negatieve emoties. Het biedt je wel een aantal concrete handvatten en oefeningen die je kunnen helpen een gesprek soepeler te laten verlopen.
 |
|
 |
Hoe zal ik het zeggen? Lastige gesprekken op het
werk. Berend Schilder Uitgeverij van Schouten en Nelissen, 2004, ISBN 90.70512.26.2 |
|
|